Propuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en una empresa de telecomunicaciones

Resumen

La empresa de telecomunicaciones enfrenta un desafío significativo en su área de servicio al cliente, caracterizado por tiempos de atención prolongados que generan colas de espera, frustración entre los clientes. Este problema resulta en la pérdida de clientes, especialmente en los días de mayor demanda, como viernes y sábados. Las consecuencias incluyen la falta de capacidad de servidores, lo que impide satisfacer la demanda en esos momentos críticos. Además, la gestión ineficiente de las líneas de espera contribuye a la insatisfacción de los clientes, el estrés tanto para el personal como para los clientes, y la pérdida de ventas. Para abordar esta problemática, se utilizó el modelo M/M/S y posteriormente se realiza una anova con el fin de determinar si hay diferencia o no significativa en las tasas de atención de los clientes, con este método se busca contribuir con dar una mejora en la gestión de recursos, la previsión de la demanda y la eficiencia en la distribución de la carga de trabajo, con el objetivo de equilibrar la velocidad del servicio con la calidad ofrecida y proporcionar una experiencia más positiva para los clientes.